客户投诉管理制度范本（客户投诉管理与绩效控制制度）

客户投诉管理与绩效控制制度

第一章 总则

第一条 目的。

为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风，不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本制度。

第二条 管理原则。

（1）对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；

（2）对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；

（3）对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行。

第三条 职责与分工。

客户服务部对公司投诉管理实施统一领导，负责一般投诉的调查工作，并负责对投诉进行首日联系制，对客户进行回复，以及参与重大投诉事件的调查处理。

第四条 公司客户服务部的对外投诉电话需统一。投诉办理严格按照受理→处理→回访的流程运行，形成闭环管理。

第五条 适用范围。

适用于本公司客户服务部对客户投诉的处理。

第二章 客户投诉的受理和处理

第六条 投诉受理的方式包括来电、来信、来访及其他方式。

第七条 公司客户服务部为投诉受理部门，主要通过公开的投诉热线、互联网、语言信箱等多种方式，集中受理客户投诉。

第八条 投诉处理单在经核实属于本公司责任的，应迅速安排责任单位处理；如不属于本公司责任范围内的，则需委婉、清晰地向客户说明。

第九条 其他部门收到客户直接来信、来访时，应及时将投诉内容和处理意见转交客户服务部，由客户服务主管安排专人负责受理。

第十条 如客户情绪激动或态度坚决、语言明确要投诉的，投诉受理单中要注明客户态度的程度，便于相关责任人或后期工作人员妥善处理。

第十一条 相关责任人或后期工作人员接到投诉处理单后，应在1个工作日内与客户联系，4个工作日内查处完毕并答复客户。情况复杂者，应在向客户说明原因并报公司同意后，适当延长处理时限。

第十二条 对不属于本单位处理范围的投诉，应说明理由，并在接单后的1个工作日内退回客户服务部。

第三章 监督与分析

第十三条 按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量。

第十四条 在客户回访过程中，如发现处理不妥当，应采取再分发形式重新下发投诉单，转交给相关单位处理，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报。

第十五条 客户投诉管理人员每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成“投诉事件通报”，组织员工学习，起到警示和改进的作用。

第四章 考核与执行

第十六条 考核的原则如下：

（1）对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核。

（2）对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提升。

第十七条 对具体投诉事件实行按件考核制。

按照人事管理权限，对引发投诉事件和管理投诉的责任人按以下规定给予考核，并将考核结果报公司市场营销部备案。

第五章 客户投诉与处理的处罚措施

第十八条 因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉，根据客户利益损失情况，处以××元的罚款。

第十九条 因服务态度问题（如语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等）引发客户不满造成投诉，处以责任人××元罚款。

第二十条 因对投诉处理不当而引起社会影响的，对责任人给予以下处罚：

（1）对负主要责任者给予行政记大过至开除处分，并处以不少于××元的经济处罚。

（2）对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于××元的经济处罚。

（3）对负有直接责任者所在车间领导、有关人员给予行政警告至撤职处分，并处以不少于500元的经济处罚。

（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员给予行政记过处分至降职处分，并处以不少于××元经济处罚。

（5）对负有领导责任的单位正职、分管副职给予行政警告至降职处分，并处以不少于××元的经济处罚。

第二十一条 在发现在客户投诉处理时，存在弄虚作假、隐满真相、不如实上报的情况，则对每件客户投诉事件予以××元处罚，并对该单位及相关负责人予以通报批评。

第二十二条 客户服务部根据半年内投诉统计情况，提出考核意见，报公司总经理批准后执行。

第二十三条 投诉事件处理结果通报后，由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月绩效中扣除，当月绩效不够扣除时，移至下月在绩效中扣除，直至扣满处理金额为止。

第六章 附则

第二十四条 本制度由客户服务部负责解释，自发布日起实施。